Klachtenprocedure

Het kan natuurlijk gebeuren dat je niet tevreden bent over de dienstverlening van de RET. Dan kun je de RET hierop attent maken. De RET heeft een klachtenprocedure. Daarin staat beschreven hoe je je reactie kunt indienen en hoe de RET deze vervolgens behandelt.

De RET streeft ernaar om binnen vijf werkdagen na ontvangst van je bericht een inhoudelijk antwoord te sturen. Heeft je klacht betrekking op een proces-verbaal of op de houding van een Controleur Openbaar Vervoer, dan krijg je binnen 30 dagen een inhoudelijk antwoord.

De RET behandelt jouw reactie zorgvuldig en reageert altijd op basis van hoor en wederhoor. Je reactie kan dan ook leiden tot een onderzoek bij de afdeling waarop jouw reactie betrekking heeft. Heeft de RET meer tijd nodig voor de behandeling van je reactie, dan krijg je daarover bericht.

In bepaalde gevallen heb je recht op een tegemoetkoming in de kosten. Je kunt hierover meer informatie vinden in ons Reizigershandvest.

Compensatie bij vertragingen

De RET biedt compensatie aan in de volgende situaties:

  •  Bij vertragingen, die langer dan 30 minuten duren, kunt u rekenen op een wegwerp OV-chipkaart met het reisproduct RET 1 uur, zodat u op kosten van de RET nogmaals een reis kunt maken bij de RET. Bij de Fast Ferry ontvangt u een ‘enkele vaart’.
  • Bij vertragingen, die langer dan 60 minuten duren, kunt u rekenen op het reisproduct RET 2x1 uur of 2x een enkele vaart Fast Ferry of compensatie van eventuele taxikosten.
  • Bij meer dan 2 vertragingen (die allebei langer dan 20 minuten duren) binnen 1 week, kunt u rekenen op 1 keer RET 1 uur / enkele vaart.
  • Als de eerste of laatste bus, tram, metro of Fast Ferry niet volgens de dienstregeling vertrekt (meer dan 10 minuten te laat) of helemaal niet komt, dan kunt u rekenen op 1 keer RET 1 uur / enkele vaart, of compensatie van eventuele taxikosten, of organiseert de RET vervangend vervoer.

Connexxion biedt de thuisbrengservice aan reizigers aan die na 21.00 uur een aansluiting missen (indien aantoonbaar verwijtbaar). In dat geval regelen we een vervangende bus of taxi waarmee u thuis (binnen het Connexxion vervoergebied op Voorne Putten Rozenburg) wordt afgezet.

De compensatie en service van de RET en Connexxion wordt niet geboden bij vertragingen, die vooraf zijn aangekondigd en als er sprake is van overmacht, bijvoorbeeld door extreme weersomstandigheden en verkeerssituaties. Bij de compensatie van eventuele taxikosten moet u kunnen aantonen, dat u vertraging had en de taxibon kunnen overleggen.

Andere instanties

Ben je het oneens met de uitkomst van de behandeling van je klacht door de RET, dan kun je dit voorleggen aan de volgende onafhankelijke instanties:

OV-loket
Het OV-loket treedt op als de ombudsman van het openbaar vervoer en kan bemiddelen tussen jou en de RET om met elkaar tot een oplossing te komen. Ga voor meer informatie over het OV-loket en de wijze waarop je contact met het OV-loket kunt opnemen, naar de website van OV-loket.

Geschillencommissie Openbaar Vervoer
Heb je liever een uitspraak over je vraag, dan kun je dit voorleggen aan de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Ga voor meer informatie over de Geschillencommissie en de wijze waarop je er contact mee kunt opnemen naar de website van de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.

Bekijk de contactmogelijkheden

Ga naar de Klantenservice pagina voor de verschillende contactmogelijkheden.